سفرهای برنامه‌ریزی‌شده با آژانس‌های مسافرتی معمولاً تجربه‌ای خوشایند و بدون دغدغه را برای گردشگران رقم می‌زنند. اما گاهی خدمات ارائه‌شده با آنچه در قرارداد ذکر شده، فاصله زیادی دارد؛ از کیفیت پایین هتل گرفته تا برنامه‌های حذف‌شده یا پروازهای نامناسب. در چنین شرایطی، آگاهی از مسئولیت آژانس مسافرتی و حقوق قانونی مسافر بسیار اهمیت دارد. این مقاله به‌صورت جامع به بررسی این مسئولیت‌ها، قوانین مرتبط، نحوه شکایت و نقش نهادهای نظارتی می‌پردازد.
سفرهای گروهی یا انفرادی که از طریق آژانس مسافرتی انجام می‌شوند، مشمول قرارداد مشخصی هستند که در آن خدماتی نظیر هتل، نوع پرواز، وعده‌های غذایی، گشت‌های شهری و حتی نوع اتوبوس ذکر می‌شود. اگر هر کدام از این خدمات با محتوای قرارداد مغایرت داشته باشند، آژانس مسئول است و مسافر می‌تواند پیگیری قانونی انجام دهد.
تشخیص دقیق نوع مشکل، در پیگیری حقوقی و جبران خسارت نقش مهمی دارد.
هرچند مسئولیت اصلی بر عهده آژانس مسافرتی است، اما شرکت هواپیمایی نیز در برخی موارد نقش دارد، مخصوصاً اگر بلیت پرواز توسط آژانس تهیه شده باشد:
اگر آژانس بلیت پرواز را چارتر کرده باشد، تعهدات مشترکی میان آژانس و ایرلاین شکل می‌گیرد و هر دو در برابر مسافر مسئول‌اند.
در این شرایط، مسافر می‌تواند:
در بسیاری از موارد، آژانس‌ها با دیدن مستندات، حاضر به پرداخت خسارت یا عودت بخشی از وجه تور می‌شوند.
پیشنهاد وکیلا: حقوق گردشگران در هتل‌ها و اقامتگاه‌ها
بر اساس آیین‌نامه سازمان هواپیمایی کشوری، در پروازهای داخلی:
اگر بلیت از طریق آژانس خریداری شده، آژانس باید پاسخ‌گو باشد، مگر اینکه لغو یا تأخیر به دلایل خارج از کنترل مانند شرایط جوی رخ داده باشد.
این سازمان، مرجع اصلی نظارت بر عملکرد آژانس‌های مسافرتی است و مسئول رسیدگی به شکایات مردم است. وظایف این سازمان عبارت‌اند از:
مسافران می‌توانند از طریق سامانه 09629 یا مراجعه حضوری به ادارات گردشگری استان خود، شکایات را ثبت کنند.
در برخی شرایط، آژانس مسافرتی مسئولیتی در قبال مشکلات به‌وجودآمده ندارد:
در این موارد، بهتر است قبل از اقدام حقوقی، مشاوره تخصصی حقوقی دریافت شود.
برای درک بهتر مسئولیت آژانس‌ها، باید نوع مجوز آن‌ها را بشناسیم:
مسئولیت‌ها بسته به نوع مجوز، متفاوت خواهد بود. مثلاً اگر آژانسی فقط مجوز بند ب دارد، در قبال تأخیر هواپیما پاسخ‌گو نخواهد بود، ولی مسئول خدمات هتل و گشت‌ها هست.
برای دریافت خسارت ناشی از خدمات ناقص تور:
نکته مهم: طبق ماده ۴ آیین‌نامه، آژانس موظف است قرارداد مکتوب با جزئیات کامل را به مسافر ارائه دهد.
در ابتدا موضوع را با لیدر یا مسئول فنی آژانس مطرح کنید و در صورت عدم رسیدگی، شکایت رسمی ثبت نمایید.
بله، در صورت اثبات عدم ارائه خدمات توافق‌شده، آژانس موظف به پرداخت خسارت است.
از طریق سامانه 09629 یا مراجعه حضوری به اداره میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی استان.
در صورتی که بلیت چارتر یا از طرف آژانس تهیه شده باشد، بله.
مستندات تهیه کرده و آن را به آژانس یا سازمان گردشگری ارائه دهید.
بله، مگر اینکه شرایط فورس ماژور اثبات شود.
تیم تحریریه
دیدگاه شما برای ما ارزشمند است
